दुकान चुनने से पहले लोग अक्सर स्टार देखते हैं। अगर आपके स्टार आसपास की दुकानों से कम हैं, तो वजह अपने ही रिव्यू में ढूँढिए, उसे ठीक कीजिए, और फिर हर ग्राहक से रिव्यू माँगिए। हर रिव्यू का जवाब दीजिए। नए और अच्छे रिव्यू आएँगे, तभी रेटिंग ऊपर जा पाएगी।
रेखा जी एक भीड़ वाली गली में छोटा सा सैलून चलाती हैं। हेयरकट, फ़ेशियल, दुल्हन का मेकअप। पुराने ग्राहक उनके काम की तारीफ़ करते नहीं थकते।
एक दिन एक नई ग्राहक बोलीं, "मैं तो कोने वाले सैलून जाने वाली थी। आपके स्टार कम थे।"
उस रात रेखा जी ने Google Maps खोला। उनके सैलून के 3.8 स्टार थे। पास के दो सैलून के 4.3 और 4.5।
उन्होंने कभी किसी से रिव्यू नहीं माँगा था। जो थोड़े रिव्यू थे, वो ज़्यादातर खराब दिनों के थे।
यह एक उदाहरण है। सैलून और नाम काल्पनिक हैं।
पहले अपने कम स्टार वाले रिव्यू पढ़िए
रेटिंग कम क्यों है, इसका अंदाज़ा मत लगाइए। आपके ग्राहक पहले ही बता चुके हैं।
- Google Maps पर अपनी लिस्टिंग खोलिए।
- रिव्यू पर टैप कीजिए। उन्हें Lowest के हिसाब से लगाइए।
- आखिरी दस कम स्टार वाले रिव्यू पढ़िए। हर एक किस बारे में है, लिख लीजिए।
देखिए कौन सी शिकायत बार बार आ रही है। रेखा जी को तीन मिलीं। लोगों को बहुत देर रुकना पड़ता था। बोर्ड पर पुराने दाम लिखे थे। एक कुर्सी हमेशा टूटी रहती थी।
अपनी पूरी लिस्टिंग नए ग्राहक की नज़र से देखने के लिए पढ़िए लोग आपकी दुकान सर्च करते हैं, तो उन्हें क्या दिखता है।
असली कमी ठीक कीजिए
सिर्फ़ जवाब देने से अगला खराब रिव्यू नहीं रुकता। वजह ठीक करने से रुकता है।
- अगर लोगों को बहुत रुकना पड़ता है, तो WhatsApp पर टाइम बुक कीजिए। बिना बुकिंग आए ग्राहक को बता दीजिए कि कितना रुकना होगा।
- अगर दाम को लेकर उलझन है, तो काउंटर पर साफ़, नई रेट लिस्ट लगाइए।
- अगर किसी एक स्टाफ़ की शिकायत आती है, तो उनसे अकेले में बात कीजिए। उन्हें सिखाइए।
- अगर कुछ टूटा या गंदा है, तो इसी हफ़्ते ठीक कराइए।
रेखा जी ने रेट बोर्ड बदला, कुर्सी ठीक कराई और WhatsApp पर बुकिंग लेना शुरू किया।
हर रिव्यू का जवाब सबके सामने दीजिए
अच्छे रिव्यू का भी जवाब दीजिए, खराब का भी। नए ग्राहक आपके जवाब पढ़ते हैं।
खराब रिव्यू पर शांत रहिए। जो गलत हुआ, उसके लिए माफ़ी माँगिए। बताइए कि आपने क्या बदला। उन्हें फ़ोन करने को कहिए। जैसे: "माफ़ कीजिए, आपको इतना रुकना पड़ा। अब हम WhatsApp पर बुकिंग लेते हैं ताकि ऐसा दोबारा न हो। हमें हमारे नंबर पर फ़ोन कीजिए, हम बात ठीक करेंगे।"
कभी बहस मत कीजिए। किसी ग्राहक की कोई जानकारी मत लिखिए। Google रिव्यू का जवाब कैसे दें, इस पर हमारी गाइड में और उदाहरण हैं।
हर ग्राहक से रिव्यू माँगिए
खुश ग्राहक अक्सर चुप रहते हैं। इसलिए सबसे पूछिए।
हर ग्राहक से एक ही तरह पूछिए, सिर्फ़ खुश ग्राहकों से नहीं। सिर्फ़ खुश लोगों से पूछना और बाकी को छोड़ देना "review gating" कहलाता है। Google इसकी इजाज़त नहीं देता (Google)।
रेखा जी हर ग्राहक से पैसे लेने के बाद काउंटर पर कहती हैं: "अगर एक मिनट हो, तो Google पर एक रिव्यू से हमें बहुत मदद मिलती है।"
रिव्यू देना आसान बनाइए
बहुत से लोग रिव्यू देने के लिए आपकी लिस्टिंग नहीं ढूँढेंगे। उन्हें सीधा रास्ता दीजिए।
- अपनी Google Business Profile से रिव्यू लिंक निकालिए (Google)।
- उसका QR कोड एक छोटे कार्ड पर छापकर काउंटर पर रखिए।
- ग्राहक के जाने के बाद WhatsApp पर लिंक भेजिए।
Google रिव्यू कैसे बढ़ाएँ, इस गाइड में हर कदम बताया गया है।
ये काम कभी मत कीजिए
ये सब Google के नियमों के ख़िलाफ़ हैं (Google):
- रिव्यू मत खरीदिए। न पैसे से, न तोहफ़े से।
- रिव्यू के बदले छूट मत दीजिए। "रिव्यू दो, 10% छूट लो" की इजाज़त नहीं है।
- नकली रिव्यू मत लिखिए, न स्टाफ़ या परिवार से लिखवाइए।
- किसी चीज़ के बदले खराब रिव्यू बदलने या हटाने को मत कहिए।
ऐसे रिव्यू Google हटा सकता है। यह जोखिम लेने लायक नहीं है।
"ठीक हो गया" कैसा दिखता है
- आपने कम स्टार वाले रिव्यू पढ़ लिए हैं और उनमें बताई कमी ठीक कर दी है।
- हर रिव्यू का जवाब दिया हुआ है।
- हर हफ़्ते नए रिव्यू आ रहे हैं।
- नए रिव्यू में पुराने रिव्यू से ज़्यादा स्टार हैं।
आपकी रेटिंग सारे रिव्यू का औसत है। पुराने कम स्टार वाले रिव्यू वहीं रहते हैं। इसलिए नंबर धीरे धीरे, हफ़्तों में, नए रिव्यू के साथ बदलता है। कोई छोटा रास्ता नहीं है। नए रिव्यू का जवाब देना हफ़्ते में दस मिनट वाले गूगल लिस्टिंग रूटीन का हिस्सा बना लीजिए।
और इस बीच, आपके आसपास की दुकानें भी रिव्यू जमा कर रही हैं।
आम सवाल
क्या खराब रिव्यू हटाए जा सकते हैं?
नहीं। जो रिव्यू Google के नियम तोड़ता है, जैसे स्पैम या गाली, उसकी शिकायत कर सकते हैं। सच्चा खराब रिव्यू रहता है। उसका जवाब दीजिए और वजह ठीक कीजिए।
क्या सिर्फ़ पुराने ग्राहकों से रिव्यू माँगना ठीक है?
नहीं। सबसे एक ही तरह पूछिए। यही Google का नियम है।
इसमें कितना समय लगेगा?
यह इस पर है कि आपके यहाँ कितने ग्राहक आते हैं और उनमें से कितने रिव्यू देते हैं। कोई भी नंबर या तारीख़ का वादा नहीं कर सकता।
क्या फ़ोन से जवाब दे सकते हैं?
हाँ। Google Maps में अपनी लिस्टिंग खोलिए, Reviews पर टैप कीजिए, फिर जवाब लिखिए (Google)।
क्या आपकी रेटिंग पास की दुकानों से कम है? Viabe Pulse आपकी Google रेटिंग और रिव्यू की गिनती को आपके पास के मिलते जुलते बिज़नेस से मिलाकर दिखाता है। यह आपके नए रिव्यू पढ़ता है और आपके नतीजों में बताता है कि क्या करना है, जैसे "रिव्यू पढ़िए। अपने स्टाफ़ से बात कीजिए। सबके सामने जवाब दीजिए।" अपने बिज़नेस की जाँच करें। पूरी जाँच ₹499 + GST।