एक खराब रिव्यू किस्मत की बात हो सकती है। कई रिव्यू में एक ही शिकायत एक पैटर्न है। नए ग्राहक इसे देखते हैं। पहले वजह ठीक कीजिए, फिर सबके सामने शांति से रिव्यू का जवाब दीजिए।
लक्ष्मी जी एक ऑफ़िस एरिया के पास टिफ़िन और खाने की छोटी जगह चलाती हैं। उनके खाने की तारीफ़ होती थी। पर दो महीने में चार रिव्यू में एक ही बात लिखी थी: “दोपहर में बहुत लंबा इंतज़ार।”
उन्होंने किसी का जवाब नहीं दिया। उन्होंने सोचा कि खाना खुद अपनी बात कह देगा।
फिर एक पुराने ग्राहक ने कहा, “मेरी साथी ने रिव्यू पढ़े। वो इंतज़ार नहीं करेंगी।”
यह एक उदाहरण है, दुकान और नाम काल्पनिक हैं।
Pulse क्या देखती है
Pulse आपके हाल के रिव्यू पढ़ती है और लोगों की बातों को छाँटती है। अगर एक ही शिकायत बार बार आती है, तो Pulse उसका नाम बताती है। जैसे: “लोग इसकी शिकायत करते हैं: इंतज़ार। हमने जो 12 रिव्यू पढ़े, उनमें से 4 में यह है।” Pulse कभी किसी ग्राहक का नाम नहीं दिखाती।
खुद ठीक कीजिए
- अपनी Business Profile खोलिए और Reviews दबाइए।
- उस शिकायत वाला हर रिव्यू पढ़िए। समय, डिश या सेवा नोट कीजिए।
- असली वजह ढूँढिए। अपने स्टाफ़ से बात कीजिए। भीड़ वाले समय को खुद देखिए।
- एक ऐसी चीज़ ठीक कीजिए जो आप इसी हफ़्ते बदल सकते हैं। लंबे इंतज़ार के लिए, दोपहर में एक हेल्पर बढ़ा सकते हैं।
- पहले उस शिकायत वाले सबसे नए रिव्यू का जवाब दीजिए। फिर बाकी का।
- अपनी अगली जाँच में देखिए कि शिकायत अब भी आ रही है या नहीं।
शांत जवाब कैसे लिखें
- बताने के लिए ग्राहक का धन्यवाद कीजिए।
- परेशानी को उन्हीं के शब्दों में कहिए। “दोपहर में लंबे इंतज़ार के लिए माफ़ी।”
- बताइए कि आप इसके लिए क्या कर रहे हैं। “हमने दोपहर के समय एक हेल्पर बढ़ाया है।”
- उन्हें फिर से आने को कहिए।
ये मत कीजिए:
- बहस मत कीजिए, और ग्राहक को दोष मत दीजिए।
- उनका ऑर्डर, फ़ोन नंबर या कोई निजी जानकारी शेयर मत कीजिए।
- सबके सामने पैसे या तोहफ़े की बात मत कीजिए।
- यह वादा मत कीजिए कि ऐसा फिर कभी नहीं होगा।
अगर निजी बात करनी हो, तो उन्हें दुकान पर आने को कहिए। जवाब के और उदाहरण हमारी गाइड Google रिव्यू का जवाब कैसे दें में हैं। कम रेटिंग को धीरे धीरे बढ़ाने के लिए पढ़िए अपनी Google रेटिंग कैसे बढ़ाएँ।
आम सवाल
क्या Google से ये रिव्यू हटाने को कह सकते हैं?
सिर्फ़ तब, जब कोई रिव्यू Google के नियम तोड़ता हो। असली शिकायत नियम नहीं तोड़ती। उसे ठीक कीजिए और जवाब दीजिए।
क्या ढेर सारे अच्छे रिव्यू लाकर शिकायतों को नीचे कर सकते हैं?
किससे रिव्यू माँगना है, यह मत चुनिए। हर ग्राहक से एक ही तरह से माँगिए। रिव्यू के बदले कभी तोहफ़ा मत दीजिए, और खुद कभी रिव्यू मत लिखिए।
वजह ठीक करने के बाद क्या मेरी रेटिंग बढ़ेगी?
इसका वादा कोई नहीं कर सकता। पर नए रिव्यू कुछ बेहतर कहने लग सकते हैं।